Formulaire service client

Bonjour, Pour des raisons gouvernementales face à la crise sanitaire qui touche le pays, nos bureaux seront fermés jusqu’au 30 mars. Vous pouvez toutefois continué à envoyer des demandes. Celles-ci seront traitées avec un temps de réponse légèrement plus long. Nous vous souhaitons bon courage dans cette période difficile. Il existe des gestes simples pour préserver sa santé et celle des autres face au COVID-19:

Se laver les mains très régulièrement
Tousser ou éternuer dans son coude
Saluer sans se serrer la main, éviter les embrassades
Utiliser des mouchoirs à usage unique
Porter un masque chirurgical quand on est malade

Bonjour et bienvenu sur le formulaire du service client du Groupe Solution Energie.

Veuillez prendre le temps de répondre aux questions ci-dessous afin d’être en mesure de déterminer votre problème et de vous diriger vers le bon service.

Vous désirez contacter*
Service comptabilité
Vous souhaitez recevoir :*
Service consuel
Vous souhaitez recevoir :*
Service financement
Service commercial
Service technique
Vous rencontrez un problème de quel type ?*
Problème électrique/enphase
Votre installation possède*
- Un Envoy-S
- Un Envoy-R
- Un Onduleur
Envoy-R (ovale)
Commencez par vous connecter à votre console de supervision MyEnlighten. Cet accès vous a été transmis par email. Si vous ne l'avez pas, merci de faire une demande à creationcode@svhenergie.fr.
Attention, vous devez avoir une connexion internet pour pouvoir accéder à votre console de supervision sur MyEnlighten et que le boitier communique avec le système.
Si lors de la tentative de connexion le message « votre adresse n’est associé à aucun système » apparait, assurez-vous d’avoir internet. Si vous avez internet vérifier sur l’envoy enphase qu'il y est écrit +Web dessus. Si vous avez internet et qu'il est écrit -Web : Cliquez-ici Une fois connecté à MyEnlighten :
Quel est l’état de votre système ?*
(indicateur d’état, voir support ci-dessus)
Comment est votre Envoy?*
Si votre Envoy est allumé veuillez suivre la procédure suivante : Cliquez-ici
Comment est le disjoncteur ID1?*
Situé au niveau du coffret d’installation à côté de l’envoy
Relevez le disjoncteur*
Sur l’écran des barres de progression de l’envoy vont s’afficher avant que l’écran redevienne normalement (procédure de démarrage).
Votre problème est résolu. L'équipe technique reste à votre disposition pour tous autres problèmes.
Appuyez sur le bouton test*
Bouton jaune ou demi-lune noir situé à coté ou au dessus du disjoncteur ID1
Onduleur
Comment est l'écran de votre onduleur?*
Comment est le disjoncteur ID1?*
Situé au niveau du coffret d’installation à côté de l’envoy
Relevez le disjoncteur*
Sur l’écran des barres de progression de l’envoy vont s’afficher avant que l’écran redevienne normalement (procédure de démarrage).
Votre problème est résolu. L'équipe technique reste à votre disposition pour tous autres problèmes.
Appuyez sur le bouton test*
Bouton jaune ou demi-lune noir situé à coté ou au dessus du disjoncteur ID1
Que voyez vous?*
Indiquez ce que vous voyez sur l'écran*
Envoy-S
Commencez par vous connecter à votre console de supervision MyEnlighten. Cet accès vous a été transmis par email. Si vous ne l'avez pas, merci de faire une demande à creationcode@svhenergie.fr.
Attention, vous devez avoir une connexion internet pour pouvoir accéder à votre console de supervision sur MyEnlighten et que le boitier communique avec le système.
Si lors de la tentative de connexion le message « votre adresse n’est associé à aucun système » apparait, assurez-vous d’avoir internet. Si vous avez internet vérifier sur l’envoy enphase que le voyant « nuage » est allumé. Si vous avez internet et que le voyant est éteint :
- Si votre envoy est connecté via un câble : Cliquez-ici
- Si votre envoy est connecté via WIFI : Cliquez-ici
Support d'explication de démarrage application web enphase : Cliquez-ici
Quel est l’état de votre système ?*
(indicateur d’état, voir support ci-dessus)
Merci de contacter notre service client au 0297260033, ils seront à même de solutionner votre problème .
Vérifiez les 2 voyants inférieurs de votre envoy*
Voyant éclair et voyant flèches
Sur votre envoy enphase, vos 2 voyants (éclair et flèches) passent au rouge dès que la nuit commence à tomber (faible luminosité) et la nuit ils restent rouge ou s’éteignent jusqu’au lever du jour.
Comment est votre Envoy?*
Comment est le voyant "nuage"?*
Si votre Envoy est allumé, vérifiez comment celui-ci est connecté.
- Si votre envoy est connecté via un câble : Cliquez-ici
- Si votre envoy est connecté via WIFI : Cliquez-ici
Votre envoy est en recherche de connexion. Si le clignotement persiste pendant plus d'une heure, effectuez un redémarrage de votre box internet. Si cela perdure après le redémarrage de la box c'est que votre box est trop éloigné ou que le débit n'est pas assez fort. Pour résoudre ce souci il faudra procéder à l'achat d'un répéteur wifi disponible dans tous les magasins d'électroménager.
Comment est le disjoncteur ID1?*
Situé au niveau du coffret d’installation à côté de l’envoy
Relevez le disjoncteur*
Les 4 voyants de l’envoy vont clignoter rouge avant de passer au vert (procédure de démarrage).
Votre problème est résolu. L'équipe technique reste à votre disposition pour tous autres problèmes.
Appuyez sur le bouton test*
Bouton jaune ou demi-lune noir situé à coté ou au dessus du disjoncteur ID1.
Problème d'infiltration ou fuite
Quel est le problème?*
D'où provient l'infiltration ou la fuite?*
Lorsque vous constatez un problème d’étanchéité au niveau de votre installation, il est recommandé de nous informer afin qu’on puisse procéder à la demande d’intervention, ce qui nous permettra d’intervenir dans les meilleurs délais. Vous pouvez contacter l’assurance que si vous constatez qu’un panneau a été endommagé ou cassé suite à un évènement climatique.
Une fois la demande d’intervention prise en compte, le délai d’intervention est de 7 jours.
Lorsque vous êtes en attente d’une intervention depuis plusieurs semaines, n’hésitez pas à nous le faire savoir en appelant au service client au 0297260033 ou en remplissant le formulaire ci-dessous
Problème lié au toit
Que se passe t'il?*
Dégats liés à une infiltration
Quel est le problème?*
Lorsqu’un dégât est constaté à cause d’une infiltration toiture ou PAC, veuillez faire un devis auprès d'un artisant accompagné de photo et l'insérer ci-dessous
Le type de dédommagement est validé après une l’étude du devis par la direction, soit par un chèque de dédommagement ou la remise en état des dégâts par nos prestataires.
Problème sur votre Pac'System/Air'System
Commencez par vous connecter à votre accès cloudigo. Ces accès sont disponibles sur votre espace icoll dans la rubrique mes accès. Si vous n’avez pas vos accès icoll, faites une demande à creationcode@svhenergie.fr en indiquant votre nom, code postal et filiale.
- Manuel d'utilisation de la Pac'System : Cliquez-ici
- Manuel d'utilisation du Air'System : Cliquez-ici
Vous avez*
Quel est votre problème?*
Ma Pac'System n'est pas connectée
Veuillez vérifier votre disjoncteur*
Si vous possédez un coffret électrique <9Kw votre disjoncteur est en Q5, sur un coffret 9Kw le disjoncteur est en Q6.
Relever le disjoncteur*
Veuillez attendre 5 minutes avant de vérifier sur cloudigo
Votre Pac'System s'est reconnectée. Vous pouvez de nouveau vous connecter au site cloudigo pour voir le fonctionnement de votre Pac'System.
N'hésitez pas à revenir sur ce formulaire en cas de nouveau problème.
Si la Pac'System ne s'est pas reconnectée, veuillez vérifier vos CPL.
L’alimentation de votre CPL doit être branché directement sur une prise murale et la prise Ethernet du CPL doit être branché sur un port Ethernet de votre box internet ainsi vous devez avoir 3 voyant vert fixe sur votre CPL.
Votre PAC system reste déconnecté après 15 min, essayez d’appairer le CPL de votre box internet. Pour ce faire, rebooter votre box internet, débranchez et rebranchez votre CPL connecté à votre box internet puis baisser et remonter le disjoncteur de votre PAC system.
Que s'est-il passé?*
Votre Pac'System s'est reconnectée. Vous pouvez de nouveau vous connecter au site cloudigo pour voir le fonctionnement de votre Pac'System.
N'hésitez pas à revenir sur ce formulaire en cas de nouveau problème.
Veuillez vérifier vos CPL.
L’alimentation de votre CPL doit être branché directement sur une prise murale et la prise Ethernet du CPL doit être branché sur un port Ethernet de votre box internet ainsi vous devez avoir 3 voyant vert fixe sur votre CPL.
Votre PAC system reste déconnecté après 15 min, essayez d’appairer le CPL de votre box internet. Pour ce faire, rebooter votre box internet, débranchez et rebranchez votre CPL connecté à votre box internet puis baisser et remonter le disjoncteur de votre PAC system.
Que s'est-il passé?*
Votre Pac'System s'est reconnectée. Vous pouvez de nouveau vous connecter au site cloudigo pour voir le fonctionnement de votre Pac'System.
N'hésitez pas à revenir sur ce formulaire en cas de nouveau problème.
Ma Pac'System ne souffle pas
Veuillez vérifier votre thermostat*
Veuillez rallumer votre thermostat en mode Confort (logo soleil) ou en mode Eco (logo lune).
Patienter environs 30 minutes à 1 heure.
Connectez-vous à votre accès cloudigo et vérifiez la vitesse CTA pendant 5 à 10 min.
Comment est la vitesse CTA?*
Veuillez vérifier vos bouches de soufflage*
Si ca souffle c'est que le problème est rentré dans l'ordre. Pensez à bien vérifier plusieurs bouches de soufflage pour vérifier leurs bon fonctionnement.
Ma Pac'System souffle froid (en hiver) ou chaud (en été)
Connectez-vous à votre accès cloudigo ici.
Comment est la température de soufflage?*
Veuillez vérifier le fonctionnement en cours sur cloudigo.
- Pour de l'air chaud, il faut être en mode chauffage PV + PAC (panneaux + pompe à chaleur) ou chauffage PV (panneaux).
- Pour de l'air froid, il faut être en mode rafraichissement (pompe à chaleur) ou freecolling (panneaux).
Ma Pac'System est en alarme surchauffe PAC
Cette alarme se déclenche lorsque la température sous les panneaux dépasse 57°C.
Seul le ventilateur du caisson Pac'System fonctionne alors pour aspirer l’air sous les panneaux et le rejeter vers le chapeau de toiture.
C’est un fonctionnement normal du système qui privilègie la ventilation des panneaux lorsqu’ils chauffent trop. Le système reprendra son fonctionnement normal lorsque la température des panneaux descendra en dessous de 47°C.
Ma Pac'System est en alarme hors-gel
Cette alarme se déclenche lorsque la température sous panneaux est à moins de 7°C.
C’est un fonctionnement normal du système pour le protéger du gel.
Le système redémarrera lorsque la température de mélange aura augmenté et dépassé 15°C.
Autres alarmes
Si une alarme se déclenche lorsque la température sous panneaux est comprise entre 7°C < T° sous panneaux < 57°C.
Air'System
Quel est votre problème?*
Mon Air'System n'est pas connecté
Veuillez vérifier votre disjoncteur*
Votre disjoncteur se situe en Q5 dans votre coffret électrique.
Relever le disjoncteur et attendez 5 minutes avant de vérifier à nouveau sur cloudigo
Que s'est-il passé?*
Tout est rentré dans l'ordre. Votre Air'System s'est reconnecté. Vous pouvez de nouveau vous connecter au site cloudigo pour voir le fonctionnement de votre Air'System.
N'hésitez pas à nous recontacter en cas de problème.
Veuillez vérifier vos CPL.
L’alimentation de votre CPL doit être branché directement sur une prise murale et la prise Ethernet du CPL doit être branché sur un port Ethernet de votre box internet ainsi vous devez avoir 3 voyants vert fixe sur votre CPL.
Votre PAC system reste déconnecté après 15 min, essayez d’appairer le CPL de votre box internet. Pour ce faire, rebooter votre box internet, débranchez et rebranchez votre CPL connecté à votre box internet puis baisser et remonter le disjoncteur de votre Air'System.
Que s'est-il passé?*
Tout est rentré dans l'ordre. Votre Air'System s'est reconnecté. Vous pouvez de nouveau vous connecter au site cloudigo pour voir le fonctionnement de votre Air'System.
N'hésitez pas à nous recontacter en cas de problème.
Mon Air'System ne souffle pas
Veuillez vérifier votre thermostat*
Votre thermostat est sur OFF, veuillez le rallumer s'il vous plait.
Que s'est-il passé?*
Tout est rentré dans l'ordre. Votre Air'System souffle de nouveau. Vous pouvez de nouveau vous connecter au site cloudigo pour voir le fonctionnement de votre Air'System.
N'hésitez pas à nous recontacter en cas de problème.
Veuillez vous connecter à votre accès cloudigo ici, et vérifiez la température sous panneaux.
Comment est la température sous panneaux?*
La température sous panneaux est inférieure à 17°c, donc les ventilateurs du Air'System sont éteint. C'est tout à fait normal. Les ventilateurs ne fonctionnent qu'a une température supérieur ou égale à 17°c. Il faut attendre que la température sous panneaux remonte.
Mon Air'System souffle froid (en hiver) ou chaud (en été)
Veuillez vérifier votre thermostat.
Comment est votre thermostat?*
Veuillez vous connecter à votre accès cloudigo ici et vérifier la température de soufflage.
Comment est la température de soufflage*
La température de soufflage est supérieur à 20°c donc votre Air'System souffle chaud. Votre Air'System fonctionne très bien.
N'hésitez pas à nous recontacter en cas de nouveau problème.
La température de soufflage est inférieur à 20°c. Votre Air'System est en début de soufflage. Veuillez attendre quelques minutes que la température remonte.
Mon cloudigo indique une alarme
Problème pompe à chaleur
Quel est la marque de votre pompe à chaleur?*
Veuillez indiquer le numéro de série ainsi que l'erreur affichée*
Problème de ballon
Rappel : Le ballon thermodynamique un fois posez par le poseur ne nécessite aucun réglage de la part du client, il est sensé fonctionné seul sans action particulière.
Quel est le modèle de votre ballon?*
Nom du modèle inscrit sur la façade
GSE Thermo'System (ener storage)
Quel est votre problème?*
Comment est l'écran de votre ballon?*
Veuillez, dans un premier temps, vérifier ci celui-ci n'a pas disjoncté.
Le ballon est câblé sur le disjoncteur Q4 (ou le disjoncteur comportant l’inscription « ballon »).
Comment est le disjoncteur du ballon?*
Si votre disjoncteur est baissé, relevez le et vérifiez si l'écran s'est rallumé.
Que s'est-il passé?*
Tout est rentré dans l'ordre. L'écran du ballon s'est rallumé et le ballon fourni à nouveau de l'eau chaude.
N'hésitez pas à nous contacter en cas de nouveau problème.
Le disjoncteur est levé mais l'écran n'est pas allumé, veuillez relever le numéro de série du ballon se trouvant sur la plaque signalétique (S/N) et veuillez l'inscrire ci-dessous.
L'écran affiche t-il une erreur?*
Si votre ballon n’arrive pas à remonter la température d’eau malgré plusieurs heures d’attente (10h34 minutes pour une remonté totale jusqu’à température de consigne) : relever le numéro de série du ballon se trouvant sur la plaque signalétique (S/N) et inscrivez le ci-dessous.
Numéro de série*
Quelle est l'erreur affiché?*
Veuillez appuyer sur les deux boutons de gauche du ballon (bouton OK, et bouton menu (trois traits)) en simultané pendant 5 secondes. Recommencer plusieurs fois si jamais il reste.
Veuillez appuyer sur les deux boutons de gauche du ballon (bouton OK, et bouton menu (trois traits)) en simultané pendant 5 secondes. Essayez une fois.
Pour toutes autres erreurs « 0 ;1 ;3 ;4 ; 5 ; 6 ; 8 ; 9 ; 10 » : appuyer sur les deux boutons de gauche du ballon (bouton OK, et bouton menu (trois traits)) en simultané pendant 5 secondes. Recommencer plusieurs fois si jamais l’erreur persiste.
Que s'est-il passé?*
Tout est rentré dans l'ordre. Votre ballon vous fourni de nouveau de l'eau chaude.
N'hésitez pas à nous contactez de nouveau pour tout autre problème.
Si l’erreur persiste toujours, relever l’erreur sur le ballon ainsi que le numéro de série du ballon se trouvant sur la plaque signalétique (S/N) et inscrivez le ci-dessous.
Veuillez indiquer l'erreur et le numéro de série du ballon*
Thermor Aeromax
Quel est votre problème?*
Comment est l'écran de votre ballon?*
Veuillez, dans un premier temps, vérifier ci celui-ci n'a pas disjoncté.
Le ballon est câblé sur le disjoncteur Q4 (ou le disjoncteur comportant l’inscription « ballon »).
Comment est le disjoncteur du ballon?*
Si votre disjoncteur est baissé, relevez le et vérifiez si l'écran s'est rallumé.
Que s'est-il passé?*
Tout est rentré dans l'ordre. L'écran du ballon s'est rallumé et le ballon fourni à nouveau de l'eau chaude.
N'hésitez pas à nous contacter en cas de nouveau problème.
Le disjoncteur est levé mais l'écran n'est pas allumé, veuillez relever le numéro de série du ballon se trouvant sur la plaque signalétique (S/N) et veuillez l'inscrire ci-dessous.
L'écran affiche t-il une erreur?*
Si votre ballon n’arrive pas à remonter la température d’eau malgré plusieurs heures d’attente (10h34 minutes pour une remonté totale jusqu’à température de consigne) : relever le numéro de série du ballon se trouvant sur la plaque signalétique (S/N) et inscrivez le ci-dessous.
Numéro de série*
Une erreur s'affiche sur l'écran du ballon, veuillez appuyer une fois sur le bouton OK.
Que s'est-il passé?*
Tout est rentré dans l'ordre. Votre ballon vous fourni de nouveau de l'eau chaude.
N'hésitez pas à nous contactez de nouveau pour tout autre problème.
Si l’erreur persiste toujours, relever l’erreur sur le ballon ainsi que le numéro de série du ballon se trouvant sur la plaque signalétique (S/N) et inscrivez le ci-dessous.
Veuillez indiquer l'erreur et le numéro de série du ballon*
Afin que votre demande soit traitée dans les plus bref délais, veuillez renseigner le formulaire ci-dessous.
Nom*
Nom
Code postal*
Veuillez nous indiquer avec qu'elles sociétés vous avez contracté*
Téléphone*
E-mail*
Commentaire (veuillez préciser votre demande)*
Votre problème nécessite une analyse de notre service SAV et/ou d'une intervention technique. Afin que votre demande soit traitée dans les plus bref délais, veuillez renseigner le formulaire ci-dessous.
Nom*
Nom
Code postal*
Veuillez nous indiquer avec qu'elles sociétés vous avez contracté*
Téléphone*
E-mail
Commentaire ( veuillez apporter plus de précision nécessaire à pouvoir traiter au mieux votre demande)*
Fichier*
Veuillez insérer le devis ainsi que les photos des dégats
Déposer les fichiers ici ou

Types de fichiers acceptés : pdf, jpg, Taille max. des fichiers : 15 MB, Max. des fichiers : 4.
Votre installation a été réalisé il y a :*
Madame, Monsieur,

Vous nous avez contacté concernant un dysfonctionnement de votre installation.

Votre installation ayant été réalisée il y a plus de deux ans, nous allons dépêcher un technicien pour établir un diagnostic de la panne qui vous sera facturé 250€ HT. ( Dans bien des cas, le diagnostic permet de remettre votre appareil en fonctionnement.)

Si une autre intervention s'avère necessaire, le forfait complémentaire de 250€ HT, prenant en compte le déplacement et la main d’œuvre, sera facturé. En cas de remplacement de matériel, seul celui hors garantie sera facturé.

Veuillez nous confirmer votre accord en acceptant les conditions ci-dessous.
A réception de votre accord nous vous contacterons pour programmer une intervention dans les plus bref délais.
Accord intervention*
J’accepte les conditions d'intervention.
Madame, Monsieur,

Votre installation ayant été réalisée il y a moins de deux ans, nous allons dépêcher un technicien pour établir un diagnostic de la panne qui rentre en principe dans le cadre de votre garantie.

Toutefois, s’il s’avère que les faits à l’origine du dysfonctionnement de votre installation relèvent de votre responsabilité (ou si le matériel à changer est un consommable), le déplacement et main d’œuvre vous seront facturés au montant forfaitaire de 250€ HT.

Nous vous remercions de bien vouloir nous confirmer votre accord en cochant la case ci-dessous .

A réception de ce dernier, nous vous contacterons pour programmer une intervention dans les plus bref délais.
Accord intervention*
J’accepte les conditions d'intervention.
Réception de marchandise
Nom*
Nom
Code postal*
Téléphone*
E-mail
Veuillez nous indiquer avec qu'elles sociétés vous avez contracté*
Date de réception*
JJ slash MM slash AAAA
Qu'elle marchandise avez-vous reçu?*
Name
Ce champ n’est utilisé qu’à des fins de validation et devrait rester inchangé.

Formulaire service client

Service comptabilité

Service consuel

Service financement

Service commercial

Service technique

Problème électrique/enphase

Envoy-R (ovale)

Onduleur

Envoy-S

Problème d'infiltration ou fuite

Problème lié au toit

Dégats liés à une infiltration

Problème sur votre Pac'System/Air'System

Ma Pac'System n'est pas connectée

Ma Pac'System ne souffle pas

Ma Pac'System souffle froid (en hiver) ou chaud (en été)

Ma Pac'System est en alarme surchauffe PAC

Ma Pac'System est en alarme hors-gel

Autres alarmes

Air'System

Mon Air'System n'est pas connecté

Mon Air'System ne souffle pas

Mon Air'System souffle froid (en hiver) ou chaud (en été)

Mon cloudigo indique une alarme

Problème pompe à chaleur

Problème de ballon

GSE Thermo'System (ener storage)

Thermor Aeromax

Afin que votre demande soit traitée dans les plus bref délais, veuillez renseigner le formulaire ci-dessous.

Votre problème nécessite une analyse de notre service SAV et/ou d'une intervention technique. Afin que votre demande soit traitée dans les plus bref délais, veuillez renseigner le formulaire ci-dessous.

Réception de marchandise